Diseño de procesos en la gestión administrativa para mejorar la atención al cliente en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Centro del Perú
DOI:
https://doi.org/10.26490/uncp.prospectivauniversitaria.2019.16.1091Palabras clave:
Diseño de procesos, Gestión administrativa, Gestión de calidad, Atención al clienteResumen
El trabajo de investigación tuvo como objetivo realizar el diseño de procesos en la gestión administrativa del Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Centro del Perú y su influencia en la atención al cliente que provienen de las distintas facultades del pregrado y posgrado de la UNCP; además, de personas particulares, ajenas a la institución. El estudio fue descriptivo con alcance correlacional, diseño transeccional correlacional y con enfoque cualitativo, ya que la data del diseño de procesos del Ceid-UNCP fue analizada, con el fin de correlacionar la influencia de aquel en la problemática planteada como es la atención al cliente. Se realizaron cuestionarios, encuestas, listas de control, entrevistas y fichas; las mismas que, fueron aplicadas a los actores principales (trabajadores y directivos) de la institución del Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Centro del Perú, con el propósito de determinar las funciones de cada uno y plantear el diseño actualmente establecido que influye en la atención al cliente. Los instrumentos, fueron validados a través de fichas que mostraron la evidencia de que la información recolectada era la correcta para todos los procesos. Finalmente, se logró realizar el diseño de procesos en el sistema de administración.
Descargas
Citas
Angamona Astucuri, M. (2015). Satisfacción de los estudiantes de la Universidad Peruana Los Andes – Sede La Merced. Huancayo. [Tesis de Maestría, Universidad Nacional del Centro del Perú]
Benjamín, W. N. & Andris, F. (2013). Ingeniería Industrial: Métodos, estándares y diseño del trabajo. Mc Graw Hill.
Claudio Loaysa, P. J. (2011). Diagnóstico y propuesta de mejora de los procesos de un taller mecánico de una empresa comercializadora de maquinaria. Huancayo. [Tesis de Maestría, Pontificia Universidad Católica del Perú]
Estrada, L. R. (1999). Hacia un modelo de evaluación de la calidad de instituciones de educación superior. Revista Iberoamericana de Educación: Universidad siglo XXI.
Evans, J. & Lindsay, W. (2000). Administración y control de la calidad. México: International Thomson Editores.
Heras. (2000). Organización por procesos.
Hernández Sampieri, R. (2014). Metodología de la investigación. México: Mc Graw Hill.
Hogde, B. J.; Anthony, W. & Gales, L. (1999). Teoría de la organización. Un enfoque estratégico. México: Prentice Hall.
IMAI, M. (2002). Cómo implementar el Kaizen en el sitio de trabajo (GEMBA). Colombia: Mc Graw Hill.
INCOTEC. (s.f.). NTC - ISO 9001:2000. Sistemas de gestión de la Calidad (Requisitos).
INLAC. (2003). ISO comité técnico ISO/TC 2/N 544R.Orientación acerca del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión de calidad. Obtenido de http://www.inlac.org.co
INLAC. (2008). ISO/TC 176/SC 2/N 544R3. Orientación acerca del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión de la calidad. Obtenido de http://www.inlac.org
International Organization for standardization. (2015). ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad.
Koontz, H., & Wihrhich, H. (1998). Administración una perspectiva global. Mc Graw Hill.
Leon G. & Schiffman, L. L. (2010). Comportamiento del consumidor. México: Pearson.
Linares Vivanco, R. E. (2007). Reducción del tiempo de espera para mejorar la calidad de atención del usuario de la consulta externa en el Hospital El Carmen de Huancayo. Huancayo. [Tesis de Maestría, Universidad Nacional del Centro del Perú]
Milward, G. (s.f.). Organización en gran escala. Madrid.
Mintztzberg, H. (2001). Estructura organizacional. Barcelona: Ariel S.A.
Nadarajah, D. & Abdul Kadir, S. L. (2013). A review of the importance of business process management in achieving sustainable competitive advantage. The TQM Journal.
Nurbanum, M. (2013). What affects the extent of businessprocess management implementation? An empirical study of Malaysia’s manufacturing organizations. Universiti Sains Malaysia.
Oficina Internacional del Trabajo. (1998). Introducción al estudio de trabajo. México: Limusa.
Peel, M. (1999). El servicio al cliente. Biblioteca Empresarial Deusto.
Prieto Campos, C.; Salvatierra Yarasca, A. & Hurtado Palomino, D. (2010). Selección de una estrategia a nivel de negocios para mejorar la ventaja competitiva.
Rohloff, M. (2011). Advances in business process management implementation based on a maturity assessment and best practice exchange. University of Potsdam.
Sanz, J. y. (2009). Guía para una gestión basada en procesos. Sevilla: Instituto Andaluz de Tecnología.
Serna, H. (1997). Gerencia estratégica: Planeación y gestión. Ed. Bogotá D.C.
Suasnábar Terrel, J. (2015). Rediseño de procesos y el desempeño del sistema productivo de la empresa AJEPER S.A planta Huancayo mediante la simulación DEVS. Huancayo. [Tesis de Maestría, Universidad Nacional del Centro del Perú]
Universidad Miguel Hernández de Elche. (2001). Curso de calidad. Elche, España.
Universidad Nacional del Centro del Perú. (s.f.). Reglamento de OrganizacIón y Funciones. Huancayo.
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2019 Prieto Campos, Carlos
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
Esta Revista es de acceso abierto a su contenido a través del Internet, poniendo a disposición de la comunidad científica los resultados de la investigación, de manera gratuita, para el intercambio del conocimiento desarrollado.
El contenidos de la Revista se distribuyen bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional.
